Como transformar Clientes em Fãs
A rentabilidade de médio/longo prazo de qualquer negócio passa pelas vendas contínuas. Como tal, procurando olhar um pouco mais além do que a simples venda de curto prazo, é possível deixar de ter clientes e passar a ter verdadeiros fãs.
Um cliente é alguém que compra um determinado serviço ou produto de uma determinada empresa ou profissional. Um fã é uma versão mais forte de cliente que, não só compra da empresa como compra diversas vezes ao longo do tempo recomendando-a a outras Pessoas.
Na Era que vivemos actualmente é fundamental, para qualquer profissional, ter por objectivo conseguir ter fãs e não simples clientes. Contudo, esse processo é um processo mais demorado e requer um investimento contínuo na relação com o público-alvo e no constante aperfeiçoamento do produto/serviço vendido.
Um cliente até pode surgir “de um dia para o outro”, um fã só surgirá (se surgir) a médio/longo prazo após um constante processo de engajamento .
Desta forma vou deixar algumas ideias para a construção de uma relação com o seu público que lhe permita, com o passar do tempo, começar a ter fãs e não simples clientes.
1) Saiba para quem é o seu público
O processo que tem por objectivo final fazer com que a sua empresa ou negócio possua mais fãs que clientes pressupõe, em primeiro lugar, que saiba o melhor possível quem é o seu público.
Só o cliente certo inserido no público certo é que poderá ultrapassar a barreira de cliente para se converter em fã. Porque é que cada banda de música, por exemplo, tem a sua própria legião de fãs? Porque aquele conjunto de Pessoas possui características homogéneas entre elas que as faz gostar do estilo de música, de mensagem e de maneira de ser que aquela banda especifica espelha.
Da mesma forma, só sabendo quem é o seu público poderá pensar em, um dia, ter também o seu conjunto de fãs.
Uma dica para conseguir dar o primeiro passo neste processo é criar, o que em Marketing se denomina por Persona ou Avatar. A Persona é o representante ideal do seu Público-Alvo. É aquela Pessoa fictícia à qual se atribui nome, idade, sexo, classe socioeconómica/sociocultural e tantas informações quanto for possível.
Comece já a construir a sua Persona para definir com clareza quem é o seu público.
2) Gere real valor para a vida das Pessoas
Não é possível pensar em criar fãs ao invés de clientes se não tivermos como primeiro e principal objectivo gerar real valor para a vida das Pessoas.
Quando, através dos nossos produtos/serviços e para além deles geramos e continuamos a gerar valor para a vida das Pessoas o resultado é a satisfação. As Pessoas sentem-se bem porque a sua percepção de valor em relação a nós é elevada. Pelo contrário, se a nossa visão ansiosa de curto prazo nos fizer vender sem gerar real valor para as Pessoas estas vão sentir que o produto/serviço de que usufruíram em pouco ou nada melhorou as suas vidas. Como consequência um possível fã pode ter sido perdido para sempre.
Há uma frase que diz que “as Pessoas adoram comprar mas detestam que lhes vendam.” Como tal, é preciso colocar a questão das vendas por si só um pouquinho de lado e focar em algo bem mais importante e que tem relação directa com elas: a geração de valor.
Para além das vendas, a geração de valor deve também estar a cima do interesse pelo dinheiro. E porquê? Porque a geração de valor é a base da pirâmide e, como tal, se isso for conseguido, haverá vendas (repetidas devido aos fãs que se conseguiu) e, consequentemente, haverá entrada de dinheiro.
3) Dê sempre mais do que promete
Se sabe que pode entregar 100 prometa entregar 80 ou 90 para que consiga gerar no seu cliente a impressão de que o seu negócio ou empresa faz parte do grupo daqueles que, não apenas cumprem mas superam expectativas.
Quando damos mais do que prometemos geramos uma emoção positiva nos clientes. Tendo em conta que todas as compras são feitas com a emoção e validadas pela razão, ao entregarmos mais do que inicialmente prometemos a emoção positiva faz com que o cliente fique satisfeito por ter comprado e deseje comprar de si novamente o que será validado pela razão que imitirá a seguinte mensagem: “boa compra! Podes confiar!”.
Desta forma, ao darmos mais do que prometemos, estamos a criar também condições para converter clientes em fãs.
Já ouviu certamente a expressão “prometer Mundos e fundos”. Se se quiser servir dela de alguma forma que seja “prometer fundos e entregar Mundos” e nunca “prometer Mundos para entregar apenas fundos”.
4) Invista de forma contínua na melhoria do seu produto/serviço
A palavra de ordem é: procurar a melhoria e a evolução sempre! Da mesma forma que devemos ter como um dos objectivos de vida evoluirmos e melhorar-mos como Pessoas, devemos trazer igualmente esse objectivo para o produtos/serviços que vendemos/prestamos.
Há sempre alguma coisa, por muito pequena que possa parecer, que é possível ser melhorada. A soma de pequenas coisas melhoradas totaliza uma grande melhora. Por sua vez uma grande melhora vai proporcionar a geração de cada vez mais valor para as Pessoas através do seu produto/serviço.
Desta forma, com um produto/serviço em constante melhoria e aperfeiçoamento, o seu potencial para atrair e manter um número cada vez maior de fãs aumenta na proporção directa do tempo que investimos nessa melhoria.
Nunca dê o potencial do seu negócio por esgotado, há sempre mais a fazer!
5) Aplique o conceito de “Empreendedor-Antropólogo”
O conceito de Antropologia é bastante interessante e ainda mais interessante se torna quando trazido para o contexto empresarial.
A Antropologia é a área da Ciência que se dedica ao estudo do Homem e da Humanidade de forma integrada. Isto significa que o Homem é estudado em todas as suas dimensões, tanto a biológica como a cultural.
Desta forma, o “Empreendedor-Antropólogo” é aquele que procura estudar e perceber, cada vez mais e acima de tudo, as Pessoas. O mercado é constituído de interacções entre Pessoas, como tal, para perceber melhor o mercado é fundamental procurar perceber cada vez mais acerca de Pessoas, em especial o seu Público-Alvo.
Estudar como as Pessoas compram, como se processa o seu modelo mental de decisão, que objecções à compra podem ter, quais são os seus principais medos e ambições, que soluções procuram, entre tantos outros aspectos.
É por isso que o conceito de empreendedor é um conceito tão complexo de definir, porque dentro dele podem coabitar conceitos e saberes tão dispares como contabilidade e engenharia aeroespacial.
Perceba mais das Pessoas, com foco para o seu Público-Alvo (focando-se na Persona que definiu inicialmente) e use esse conhecimento para transformar os seus clientes em fãs.
E agora, quantos fãs pensa que conseguirá obter? =)
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